不容易的良好沟通能力 - 边窗

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一次,从火车站出来,准备乘电梯到接送站点坐车回家,在电梯口碰到另一个等待电梯的女子,她看了看我,略带严肃地问我是不是坐高铁来的,又问是不是坐从XX市发车的高铁。得到肯定的回答后,紧接着又问是坐电梯么,坐电梯去哪里,我说去接送站点,回家。一系列古怪的问题让我警觉起来,她跟着进了电梯,不依不饶地追问怎么回家,我正在想该怎么回答她,旁边一同进电梯的男子不好气地回复她,接人去出站口接,具体可以问旁边工作人员。

在高铁站什么地方接站的问题,被这个女子搞地极其鬼魅和可疑,拆成了七零八落的问题,像精神不大正常一样的问题。所以,基本的沟通能力是日常生活必需的,但良好的沟通能力却不容易。

所谓沟通,是向合适的对象,通过合适的方式,传递足够的信息,让对象能够通过该方式理解足够的信息。良好的沟通能力,需要具备良好的表达能力(口头、文字),合适的表达对象(人、组织)。表达能力决定了信息的承载量,表达对象的选择决定了信息传递链路的长度。表达能力的锻炼需要多听、多说、多读、多写,表达对象的选择需要权衡决策人、执行人、知情人。

本文以职场中常见的不恰当的沟通为例,说明良好沟通能力需要注意的事项。

邮件

邮件来往是工作中最常见的沟通方式,也是典型的异步沟通,即收到一封邮件后可以事后阅读再进行回复,无需立即回复邮件。

邮件沟通需要注意收件人、抄送人、密送人、主题、正文。

收件人是邮件内容需要直接接收并处理的人员,比如发送一封关于产品Bug需要处理的邮件给处理Bug的开发人员,抄送人是收件人相关的决策人或知情人,比如开发人员的直接领导、发件人的直接领导,或需要知晓该邮件内容的其他人员,密送人是在某些特殊情况下,不需要让收件人和抄送人知晓的秘密抄送的人员,比如产品线的负责人。

邮件主题和正文要简洁、清晰,避免口语化的描述,比如“今天尝试修复这个Bug,但是复现没成功,好难过”。正文要先写结果,再写原因和经过,因为收到邮件的人不一定有足够时间细细查阅邮件,越是忙碌,越是需要用最前置的文字说明结果,避免浪费对方时间,比如“xx产品xx编号的Bug未修复成功,原因是xxxx”。正文除了称呼和内容,其他文字可以一概省略,比如“此致敬礼”、“祝好”等等,不知如何称呼对方时,可以用“您好”,或者干脆不写称呼,直接开始邮件正文。

工作中的邮件沟通,需要额外注意邮件签名的设置,完善的邮件签名能够方便收件人了解、熟悉自己的身份来源、联系方式,没有邮件签名的的邮件,会让邮件显得不够正式,有时甚至会让邮件看起来像垃圾邮件(尽管并不是)。

微信

这里用微信泛指所有的即时通讯,即时通讯意味着沟通是实时的,实时沟通意味着需要尽可能每句话都说到点上,否则就会像文章开头的例子。

微信沟通中,最最最常见的错误的使用方式是“在吗”,这种沟通方式极其令人厌恶(不少人通过不同方式表达过对此种沟通的深恶痛绝),这句话本身是废话,且会浪费对方时间查看微信消息,但却又无法看到任何有价值的信息。越是忙碌的人,时间越是充裕,时间粒度也越小,在紧凑的安排下,容不得任何浪费时间的事情,当看到“在吗”的时候,就像收到家书,赶了500里路,回到家却只是发现家里没人。

即时沟通的正确做法,是直接说事情,直接表达要表达的内容,不浪费对方的时间,就是尊重对方最好的方式。收到消息的人,在看到消息时便可以根据消息即时处理并回复。

另外,即时沟通中尽可能少的使用语音,语音同样意味着浪费对方时间,或者干扰对方,比如在无法听语音的场合下查看消息,原本一眼能够理解的信息,却需要花费几秒甚至几十秒慢慢听完语音。所以,发送语音同样意味着不尊重对方的时间,除非,发送语音的人对于接收人而言意义非凡。

电话

电话沟通由于也是实时沟通方式,因此万不得已慎用,这意味着直接打断对方的时间,如果邮件和微信可以看到之后滞后回复的话,电话意味着不得不停下手头的事耐着性子听对方说话。所以电话是紧急沟通时,或其他方式无法联系到对方时的最后办法。

对于陌生的去电,要主动表明自己的身份,对于陌生的来电,要主动询问对方的身份,所有的沟通,都需要建立在彼此确认身份(对象)的基础上。

传达信息时,需要牢记4W(When、Who、Why、What),即“什么时候什么人因为什么原因做什么事”,其中,When和Who决定事情靠不靠谱,Why决定事情值不值得做。

短信

虽然已经不太常用,但在没有对方微信(或不想加微信),也无法通过电话沟通的情况下(比如发送一个手机号码),依然需要短信沟通。注意事情和微信一样,不同的是,由于手机号可能会更换,因此在没有确认对方手机号前,不要贸贸然发送短信,因为更换后的手机号可能会被运营商分配给另一个人。

写作

这里的写作指写文章,写文章需要有价值感、结构感和对象感。价值感是需要通过文章传递给受众的价值和意义,无缘无故的文章会味同嚼蜡,结构感是文章结构要清晰、简洁,表达不一定需要过多的文字,对象感是指在写文章时要明确地清楚文章的受众人群,不同受众人群所需要的协作方式不同。

比如这篇文章,是为了帮助经常和客户打交道的人,注意沟通过程中的注意事项,并逐渐养成良好的沟通能力。

现实

线下的面对面沟通,由于会在不同的场合,不同时间进行,因此涉及到迟到、劝酒、打扰、失信等问题,这些问题和沟通无关,而关乎礼仪,是良好沟通的前提。其中最重要的是迟到问题,上文提到,不同人的时间粒度不同,迟到意味着浪费对方的时间,在一些客观条件的约束下,迟到甚至直接会错过沟通的时机,如央视记者曾经因为采访王健林迟到五分钟,只能望着对方的车调头离去。因此,越是重要的客户,越是应当提前到场,比如查理.芒格无论和任何人约定时间,都会提前一个半小时到场。如果不能准时到,应该至少提前十分钟提醒对方,并道歉,让对方有相应的心理准备。

喝酒在国内是再常见不过的社交活动,感情深一口闷并不适用于所有人,比如笔者自己就不能喝,对于劝酒便很是反感。因此不必要的劝酒看似是为了搞好关系,很可能对方并不会吃这套。劝酒不等于敬酒,敬酒是出于礼貌,劝酒纯粹是想让对方喝多。

曾经笔者见过一位销售,连续在公司门口堵了好多天,甚至跟着坐在工位旁边等着,只为能够关于产品采购进行一次沟通。这种不顾对方时间和状态的打扰的行为,除了应付和敷衍,实在不能腾出更多精力认真应对。

无论是线下和线上沟通,都需要根据沟通的结果和内容,事先约定时间和事宜,在指定的时间之前完成相关事宜。信任是通过一次一次的守信建立起来的,而失信则只需要一次机会。

除了以上几种沟通方式,还有最古老的沟通方式,,即现实生活中面对面沟通,面对面沟通是信息传递最丰富的方式,通过肢体、表情、语气、停顿等等都可以传递信息,因此按照信息传递量从大到小依次是:当面沟通、视频沟通、语音沟通、文字沟通。信息承载的媒介越是单一,越需要注意表达的方式,所以文字沟通时要尤其注意结构、措辞、标点、表情的使用,尽量使用中性的、友好的标点和表情,因为对方会用自己的理解错误地解读措辞、标点、表情。

不恰当的语句结构:

反问(“难道你这都不知道吗”)、双重否定(“你不这样不行吗?”)

建议的语句结构:

陈述(“你不要这样”)、疑问(“你知道吗?”)

不恰当的措辞:

吗、啊、呵呵、你

建议的措辞:

不、么、哇、哈哈哈哈哈哈哈、您

不恰当的标点:

建议的标点:

。~,

不恰当的表情:

建议的表情:

除了具备良好的表达能力,能够分辨合适的表达对象之外,在传递消息时最好还能够掌握快乐痛苦四原则,即:

多个好消息分开说,one more thing

坏消息一起说

大的坏消息和小的好消息分开说,先说坏消息,再说好消息

大的好消息和小的坏消息一起说,让好消息覆盖坏消息

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